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Hausse de la participation et de la satisfaction des locataires par rapport à 2014

Signe de la reconnaissance de nos efforts pour améliorer la qualité du service rendu, 79% des locataires sont satisfaits (76% en 2014), et 82% (« Oui, probablement », « oui, certainement ») se déclarent prêts à recommander l’Office à leurs proches et à leur entourage (81% en 2014). Dans le même temps, la participation progresse de 2%.

 

Rappel de la méthodologie » : l’enquête s’est déroulée du 10 septembre au 12 octobre, par courrier, auprès de l’ensemble des locataires. L’analyse des réponses a été réalisée par le cabinet d’études INIT Marketing

.

 

  1. La satisfaction concerne tous les thèmes de la qualité du service rendu

 

Les répondants sont satisfaits sur l’ensemble des thèmes de l’enquête : la qualité du service est jugée bonne (en orange) ou très bonne (en vert).

 

Pour chaque thème, la moyenne a été calculée sur l’ensemble des critères. L’échelle de satisfaction proposée comportait  quatre degrés : Très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait, pas du tout satisfait.

 

 

  1. Dans le détail des résultats : des points forts (en bleu), des points à améliorer (en rouge)

 

Le logement et ses équipements

81% de locataires satisfaits globalement

Robinetterie, équipements sanitaires : 62,9%

Chauffage : 72,8%

Fenêtres : 75,8%

Equipements électriques : 73,5%

Fonctionnement des équipements : 75,4%

 

L’exécution des travaux dans le logement

73,2% de locataires satisfaits globalement

Délai d’intervention : 69,9%

Propreté du logement après intervention : 75,5%

Qualité de l’intervention : 74,7%

 

Commentaire : Le haut niveau de satisfaction envers le logement est le résultat de notre investissement dans la réhabilitation et l’entretien des résidences ces dernières années, en dépit d’une baisse des ressources. Si votre ressenti à l’égard de l’exécution des travaux (délai, qualité de l’intervention, propreté des lieux) s’est amélioré par rapport à l’enquête précédente, il nous suggère aussi des pistes d’amélioration.

 

La propreté des parties communes

56,9% de locataires satisfaits globalement

Propreté du hall d’entrée : 66,7%

Propreté des escaliers : 58,8%

Propreté de l’ascenseur : 61,6%

Propreté du local des poubelles : 55,9%

Propreté des caves : 61,3%

Propreté des parkings extérieurs et intérieurs : 59,0%

Propreté du local des vélos et des poussettes : 64,2%

Qualité des espaces verts : 66,2%

 

Les équipements des parties communes

68,8% de locataires satisfaits globalement

Accessibilité de l’immeuble aux personnes de mobilité réduite : 49,5%

Fonctionnement digicode/interphone : 68,3%

Etat de la porte d’entrée : 66,6%

Eclairage intérieur des parties communes : 78,0%

Eclairage extérieur des parties communes : 73,8%

Fonctionnement de l’ascenseur : 47,9%

Etat de la boîte aux lettres : 73,6%

 

Commentaire : Le maintien en état des parties communes (propreté, fonctionnement des équipements) est une de nos préoccupations majeures. C’est pourquoi, nous avons déployé des solutions visant à améliorer la réactivité de nos équipes et de nos partenaires : mise à disposition des locataires de l’application Youpi pour nous signaler toute dégradation de la propreté ou de l’état des équipements des parties communes ; mise en place d’un service d’entretien volant, qui intervient en dehors des horaires habituels. Par ailleurs, nous avons adopté le système Gétraline, qui suit en continu l’état du parc d’ascenseurs, et permet l’intervention rapide d’un technicien en cas de panne. Notre volonté d’améliorer les parties communes, en les adaptant aux personnes de mobilité réduite, rencontre des contraintes techniques dues à l’ancienneté des résidences, et financières en raison du coût des travaux de mise aux normes.

 

Les échanges avec l’Office (siège)

68,8% de locataires satisfaits globalement

Temps d’attente à l’accueil : 78,2%

Temps d’attente au téléphone : 66,2%

Amabilité des interlocuteurs (siège, tel.) : 71,2%

Clarté des réponses : 67,2%

Rapidité des réponses : 61,7%

Traitement de la demande : 59,9%

 

Les échanges avec le gardien

Disponibilité du gardien : 75,8%

Qualité des échanges avec le gardien : 79,6%

 

Commentaire : Nous avons amorcé le renforcement de notre dispositif d’accueil (physique et téléphonique) et de proximité (informatisation des loges), afin d’améliorer la prise en charge et le traitement de la demande. La hausse de la satisfaction globale montre que le processus est bien engagé. Vos réponses soulignent d’ailleurs le haut degré d’implication de nos gardiens dans la vie de des résidences.

 

La communication

72,2% de locataires satisfaits globalement

Clarté de l’avis d’échéance : 85,7%

Informations sur les travaux à la charge des locataires : 62,6%

Information sur les travaux prévus dans l’immeuble : 62,4%

Journal des locataires/lettre info/site internet : 75,4%

 

Commentaire : Nous avons engagé la refonte de nos outils de communication vers les locataires afin d’améliorer l’efficacité de l’information diffusée (clarté, rythme, pertinence, attractivité) et la visibilité de nos actions. Le dispositif doit encore s’améliorer.

 

Le cadre de vie

Qualité des relations de voisinage : 73,3%

Qualité de vie dans la résidence : 70,5%

Qualité de vie dans le quartier : 79,2%

 

Commentaire : Au cours des dernières années, face aux actes de vandalisme et d’incivilité qui troublent votre tranquillité, nous avons tout d’abord renforcé la sécurité des résidences : pose de portes blindées, installation de systèmes de fermeture électronique (Vigik, digicode, interphone). Nous avons ensuite privilégié des moyens humains : création d’une cellule sociale, sollicitation des médiateurs de nuit, élargissement des prérogatives des gardiens. Malgré tout, il existe encore des situations résidentielles tendues qui résistent aux efforts conjoints des services de la mairie et de l’Office.

 

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