L’accueil est l’un des thèmes majeurs de la qualité de service rendu. C’est pourquoi depuis juillet 2018, nous mesurons systématiquement la satisfaction des nouveaux locataires de notre parc locatif concernant nos prestations. Les objectifs de ces enquêtes consistent à recueillir les perceptions des nouveaux arrivants et d’identifier les axes sur lesquels l’Office doit progresser. Nous présentons ici les principaux résultats.
La satisfaction des locataires entrants progresse globalement sur l’ensemble des items (accueil, visite, information, état du logement et des parties communes), entre le premier et le deuxième semestre 2019.
La plus forte hausse concerne l’état général du logement loué (+20%), soutenue par une hausse de l’appréciation de l’état de propreté des parties communes (+18%).
Cette amélioration de la satisfaction ne concerne pas seulement les biens loués, elle se rapporte aussi à notre savoir-faire relationnel : accueil clientèle à l’OPH (+18%), visite du logement après attribution (+18%).
Si la satisfaction est moins élevée à l’égard de l’information que les items précédents, on note une hausse importante pour ce qui concerne l’astreinte technique (+17%) et le processus de réclamation (+16%).
Par ailleurs il faut souligner la hausse du taux de réponse entre le premier et le deuxième trimestre (+4,09%), mais le pourcentage global de réponses reste malheureusement relativement faible.
